SERVICIO AL CLIENTE. EL VENDEDOR

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Para hablar de servicio al cliente primero tenemos que saber su significado, sus características y sus funcionalidades:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un vendedor con el fin de que el cliente obtenga un producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto y una satisfacción total del mismo, siendo así una potencial herramienta para el mercadeo.
La mayoría de las empresas tienen una pequeña base estipulada de que es un buen servicio al cliente, pero en realidad no muchas prestan gran atención a sus vendedores quienes son en realidad los que tienen una permanente interacción con el cliente.
Los vendedores basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son vendedores que creen que su producto o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.
Son los vendedores los que tiene la mayor responsabilidad en una empresa ya que son los encargados de “conquistar” al cliente para que queden satisfechos con la atención.
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa, la correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y promociones de ventas que su empresa realiza.

Un buen vendedor debe poseer una serie de competencias y cualidades que lo hacen único, irrepetible y un líder en ventas: Honestidad, Atención, Conocimiento, Vocación y Empatía. En el ámbito laboral se debe propender por que estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura organizacional, en muchas empresas o negocios el servicio al cliente es solo un pequeño departamento o un puesto con una bonita recepcionista y nada mas, pero no han visto la gran importancia de resaltar y valorizar mas aun esta “pequeña parte” de sus negocios.
Si en una empresa estipula su departamento de servicio al cliente como una cultura institucional la cual la deben tener desde el gerente hasta el vigilante de la empresa, será una compañía que llevara un paso adelante a los demás y así podrá asegurar que sus clientes vuelvan por que se enamoran de la buena atención que les brindan en la empresa.
En las grandes compañías, con la llegada de las nuevas TIC´S se han implementado nuevas formas de interacción con el cliente donde él tenga una mayor comodidad. Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento de ventas, marketing o servicio al cliente, con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado; preguntas de uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio técnico y mantenimiento, fidelización de clientes, por nombrar algunos.
Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los clientes por teléfono, La evolución de la tecnología ha permitido otras formas de interacción como el correo electrónico o el chat (a esos centros se les llama En el caso de los centros de llamado, lo números suelen ser una línea gratuita o alguna línea de tarificación especial.
El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios.
Según el escritor estadounidense, Robert Salomon, existen unas reglas que se deben seguir a la hora del servicio a nuestros clientes:
“1. Represent only clients you like.
2. The client is the main event.
3. Make sure everyone in your firm knows the client is the main event.
4. Deliver legal work that changes the way clients think about lawyers.
5. Over-communicate: bombard, copy and confirm.
6. When you work, you are marketing.
7. Know the client.
8. Think like the client--help control costs.
9. Be there for clients--24/7.
10. Be accurate, thorough and timely--but not perfect.
11. Treat each co-worker like he or she is your best client.
12. Have fun.”
Según lo anterior, cada empresa y cada vendedor deben tener una estrategia y en esta debe incluir unas reglas para poder conseguir el éxito y poder llegarle a los clientes y sobre todo conseguir el fin de todo esto que es fidelizarlos, hacerlos que su compra y su uso sea continuo que tomen el producto o servicio de la vida matutina de ellos. Que se cree la angustia de ausencia si este llega a faltar.
Cuando una empresa posee un buen servicio al cliente, este se queda, porque este busca que se sienta cómodo, satisfecho que le cumplan y le llenen todos los espacios, que encuentre en la empresa o servicio un elemento diferenciador.
Para concluir, Servicio al cliente esta basado en una estrategia, debemos conocer a quien estamos conquistando, debemos investigar, llegarles y fidelizarlos.
Esto también va ligado con la buena funcionalidad del personal que tenga la empresa, si los vendedores y administrativos de la compañía tienen las facultades, potencias y cualidades que se expresan en el anterior ensayo podemos concluir que son personas con una buena capacidad de liderazgo y que son capaces de llevar cualquier compañía a la cima del éxito.

Bibliografía
www.wikipedia.com
www.monografias.com
www.freelacecolombia.com
http://artofclientservice.com/